A Retail’s Big Show da NRF (National Retail Federation) é a maior feira de tendências do varejo do mundo. Essa feira é um evento anual que acontece há mais de 100 anos na cidade de Nova Iorque. Traz muitos insights importantes para direcionamento e orientação dos varejistas.
Contudo, nesse ano, devido a pandemia do Coronavírus, teve que mudar seu formato. Teve parte em janeiro de forma virtual (Chapter One) e estava previsto para ser presencialmente em junho. No entanto, o Javits Center, local onde ocorre a feira, não estará disponível, será usado para distribuição de vacinas em Nova York. Desta forma, o Chapter Two também será online. Esse formato é uma ótima oportunidade para quem não tem condições de viajar nesse período.
A NRF sempre traz tendências do mercado, de tecnologias, inovações e soluções para o futuro do varejo. Tem a apresentação de grandes personalidades do setor para ajudar a transformar as empresas e possibilitar a evolução no mercado.
As mudanças no consumidor e no varejo
O ano de 2020 foi bastante conturbado e atípico para o varejo. A inovação e resiliência foram importantes para o setor conseguir atender aos consumidores nesse momento de incertezas. Andrea Bell, diretora de Insight da WGSN, afirmou que pesquisas demonstram que o sentimento coletivo do consumidor está mudando semanalmente. Ela diz que queremos voltar ao “normal” e, como sociedade, lutamos com o nível das medidas de preocupação e ao mesmo tempo com o medo de contrair o vírus. Esse novo comportamento afeta a forma como compramos, o que compramos e onde compramos.
Portanto, para as marcas é preciso ter o poder da previsibilidade. Precisam resolver os problemas da falta de estoque, criar embalagens de auto-refil, aumentar as pré-encomendas de produtos. Outro ponto a considerar é tempo de inatividade diversificado do consumidor, que hoje prioriza família, amigos e a si mesmo. Para atender a isso, os produtos e serviços precisam refletir esse estilo de vida. O entretenimento passa a se tornar popular para o shopper. Com isso, novas plataformas, live-streaming, live-commerce, ajudam os varejistas na venda de seus produtos. Finalmente, na visão de Bell, os varejistas precisam abrir caminho para esse novo mundo digital que transforma como o consumidor compra, trabalha, joga e aprende.
Varejo físico retomando seu espaço
Mesmo com o crescimento do digital, o varejo físico aos poucos está retomando seu espaço. Porém, os varejistas precisam criar experiências confortáveis e seguras durante toda a jornada de compra. É preciso se moldar a esse novo “normal”. Não existe uma receita de bolo e nem uma abordagem única. Apesar disso, alguns pontos são fundamentais, tais como atender o cliente onde e como ele deseja comprar, oferecer soluções digitais que permitam o consumidor se manter conectado. A loja deve assumir novos papéis, o ambiente deve explorar a conexão da sua marca com o consumidor, podendo inclusive se transformar em um estúdio de gravação para o live commerce.
A tecnologia ajuda a proporcionar melhores experiências. O uso do big data, a coleta de dados, a Inteligência Artificial (AI) e o Machine Learning (ML) trazem velocidade, escala e conveniência. Além disso, melhorar as previsões da empresa, ajuda a reduzir falta de estoques, remarcações, desperdícios e aprimora o conhecimento e a interação com o cliente.
Agilidade para atender as tendências no varejo é diferencial
As marcas que demonstraram ter mais agilidade mantiveram seus consumidores engajados, funcionários conectados remotamente e a cadeia de suprimentos operando com segurança. As soluções tecnológicas deram suporte para conseguirem vencer os desafios impostos na pandemia.
O cliente de hoje está digital, nunca teve a disposição tantos canais e marcas para fazer compras. Isso pressiona ainda mais os varejistas em encontrar formas de se relacionar com os consumidores e convencê-los a se manter comprando de sua marca e na sua loja.
No entanto, não abasta apenas ser ágil em atender as novas necessidades do mercado, estar com as soluções adequadas aos seus consumidores, atendê-los com presteza, o varejista precisa ter postura clara. Cada vez mais os clientes buscam marcas com propósito, que estejam ajudando na inclusão e diversidade, criando um impacto real no mundo.
Todo o processo de compra, desde a seleção, escolha, pagamento, envio (separação, embalagem, entrega, no caso de compra online) até o pós compra, deve ser feito com eficiência e personalização. A eficiência requer rapidez e qualidade durante todo o processo.
O atendimento no formato omnichannel ajuda na experiência do cliente. No entanto, para isso é preciso a integração de sistemas e processos da empresa e a busca de parcerias em serviços, influenciadores, empresas e fornecedores. A agilidade das empresas precisa levar em conta a sua capacidade de análise e uso de dados, poder de inovação e automação,de forma a reduzir tempos, melhorar atendimento e personalização do cliente.
Algumas tendências apresentadas na NRF
Barreiras de canais derrubadas
As barreiras entre o físico e o digital devem ser definitivamente derrubadas. O cliente é único, é omnichannel, e seus dados devem ser coletados em todos os canais, sejam eles a loja física, a loja virtual, o aplicativo, as redes sociais e até mesmo um marketplace. Esses dados servem para desenvolver e oferecer produtos e atendimento de forma mais assertiva e direcionada. E, também, para melhorar o relacionamento com os clientes.
Essa quebra de barreiras também deve permitir a compra online, retirada na loja (BOPIS – buy online pick up in store) ou na calçada, no estacionamento, em lockers, um tipo de serviço que está cada vez se popularizando mais. Os varejistas que se destacaram foram os que atenderam às necessidades dos clientes em todos os canais, especialmente em aspectos onde outros estão aquém. Alguns dos destaques da NRF nesse quesito foram a Target, Home Depot, Nordstrom e Walmart. Sendo que o Walmart está adaptando o layout de suas lojas para a nova realidade do varejo.
Automação
O distanciamento social, provocado pela pandemia, favoreceu a automação das atividades. A tecnologia proporcionou que os processos de marketing, campanhas, promoções, pedidos, fossem feitos automaticamente. Cada vez surgem novas aplicações que facilitam os processos complexos e melhoram a sua velocidade, adaptando-se para acompanhar o perfil do consumidor.
Consumidores mais exigentes, humanos e igualitários
Essa derrubada de barreiras entre canais e a automação vão ao encontro da necessidade de personalização da experiência e das novas exigências dos consumidores. A pesquisa apresentada pela Euromonitor mostrou que uma experiência superior é mais importante do que há cinco anos atrás para 83% dos consumidores.
Contudo, por mais que a tecnologia seja fundamental para a sugestão de produtos e serviços com uma personalização adequada, baseada em IA e ML, é preciso conseguir manter a humanização. A tecnologia não substitui o contato físico. A pandemia fez as pessoas sentirem falta da interação humana, socialização. A tecnologia deve servir como fonte de agilidade, personalização, conexão, e nos dar mais tempo, possibilitar o nosso aprimoramento e geração de negócios.
Assim como pensar na humanização alinhada com a tecnologia, estamos cada vez mais na era do varejo responsável. A inovação nas empresas varejistas não pode esquecer da sustentabilidade, do meio ambiente, e iniciativas que recompensem clientes e sociedade. As pessoas estão se conectando mais com marcas e negócios preocupados com a sustentabilidade. Empresas como IKEA e H&M foram exemplos de varejistas que trabalham com essas agendas.
Além da humanização, o consumidor exige cada vez mais igualdade, estão preocupados com questões sociais. Os profissionais de marketing e marcas precisam usar sua criatividade e trabalhar para se comunicar de forma eficaz, transmitindo mensagens igualitárias e inspiradoras.
A última milha
Com o aumento da venda pelo e-commerce a estratégia de última milha passou a ter maior relevância. As operações logísticas precisam se adequar, ter processos reformulados, trabalhar melhor a cadeia de suprimentos, buscar novas tecnologias e cooperar através de ecossistemas logísticos. Lojas se transformaram em centros de distribuição para ajudar a vencer os obstáculos da logística.
O varejo também precisa ser dimensionado de acordo com a sua capacidade de operação, ou seja, ser do tamanho correto. Isso implica gestão, mensuração de vendas, compras, planejamento. O gerenciamento do varejista para a sobrevivência e a superação dos limites.
Esse foram alguns dos insights identificados nessa primeira parte da NRF, o Chapter One. Percebe-se que muito do que foi abordado é a evolução do que já vinha sendo apresentado nos últimos anos. O conteúdo apresentado foi um olhar sobre o que estava acontecendo nesse momento de pandemia e sobre a aceleração das tendências já vistas anteriormente. No entanto, mostrando a necessidade de usar ainda mais a tecnologia e soluções para se reinventar e gerar maior competitividade, principalmente nesse momento de crise que estamos vivendo. E o reforço de que as conexões humanas são importantes para gerar experiências positivas e maior sucesso em vendas. Em junho tem mais da NRF e tendências do varejo!