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Caminhos para oferecer a experiência omnichannel que seu cliente espera

Que o cliente espera uma experiência omnichannel, isto não é mais novidade para os varejistas. No entanto, os varejistas estão oferecendo a experiência que o cliente quer? Uma pesquisa realizada pela Markess sobre os principais desafios que os varejistas precisam abordar para ter sucesso nos mercados foi apresentada na NRF 2019 pelo Grupo Generix e a empresa Canadense de calçados Browns. Este estudo mostrou que 50% dos varejistas respondentes dizem ser muito difícil adaptar seus sistemas legados e processos para as necessidades da cadeia de suprimentos omnichannel. Contudo, estas empresas apresentaram alguns princípios fundamentais para o varejo e nove maneiras de conseguir superar estes desafios, baseados na pesquisa e na experiência de mercado.

Princípios Fundamentais

Entre os fundamentos básicos para oferecer a experiência omnichannel, o primeiro deles está em não trabalhar em silos. Ou seja, todos os grupos da empresa devem trabalhar juntos, de forma integrada para oferecer a experiência que seu cliente espera.

Outro princípio fundamental é que é preciso ter iniciativas ambiciosas e abrangentes, a transformação exige esforço e dedicação. E por final, coerência nos negócios. Não pode haver separação entre a estratégia e a execução, tanto on-line quanto na loja, para oferecer a experiência ao cliente.

9 maneiras de superar os desafios e oferecer a experiência omnichannel

A primeira maneira de superar os desafios é entender o Phygital, isto é a junção do físico com o digital. É a união destes dois mundos, reimaginando a loja com uma experiência completa ao consumidor.

Outro ponto é o conhecimento. Os dados e informações quando bem utilizados trazem poder para as empresas. Portanto é preciso ter um entendimento completo do cliente e disponibilizar as informações dentro da empresa, sem criar silos de dados.

A tecnologia é importante, por isso deve-se modernizar o cenário tecnológico. Assim como adotar um ecossistema de serviços de aplicativos. Isto é, combinar expertises de empresas tecnológicas em um modelo de cooperação. Você não precisa desenvolver toda a tecnologia, mas deve buscar parceiros que complementem teu negócio.

Outra forma de superar os desafios para oferecer a experiência omnichannel é o que em inglês se chamam K.I.S.S. Isto é um anacronismo para keep it simple, stupid (mantenha isto simples, estúpido). Na verdade você deve simplificar todos os processos da empresa para atender ao consumidor. Também deve gerar transparência e promover o envolvimento do cliente na sua organização. Ele deve se sentir como um colaborador do processo.

A automação das tarefas, principalmente aquelas que não adicionam valor ao cliente, é a quinta maneira de superar os desafios e facilitar a interação com o cliente.

E, falando em facilitar, o sexto ponto apresentado é justamente de facilitar a jornada do cliente. É preciso agilizar e unificar as interações com o consumidor para melhorar a sua experiência.

O machine learning e a inteligência artificial devem ser utilizados para escalar o engajamento do cliente, obter insights sobre seu comportamento de compra e ainda otimizar os caminhos de conversão.

O oitavo ponto abordado é a confiança. Os clientes devem ter garantias que seus dados estão seguros e que a empresa se preocupa em protegê-los. E, por fim, como nono ponto, é preciso cumprir suas promessas. A empresa deve ser integra e entregar o que promete, sendo confiável para o cliente.

Sabemos que grande parte dos varejistas ainda está longe de conseguir atender a experiência omnichannel que seu cliente espera. No entanto, esta apresentação na NRF possibilitou evidenciar algumas formas de atingir este objetivo. É preciso se adaptar as mudanças e superar os desafios para atender adequadamente o consumidor.

Artigo feito com base na apresentação: Omnichannel retailing: 9 ways to provide the experience your customers expect – NRF 2019.

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.