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CRM, o que é isto?

Customer Relationship Management significa gerenciar o relacionamento com seu cliente. Hoje em dia a maioria das grandes empresas já está trabalhando com CRM, ou parte dele. Em um futuro próximo, quem não utilizar esta estratégia de gerenciamento não irá sobreviver no mercado.
Mas afinal, o que é CRM?
Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.”  E por que antecipar e entender as necessidades dos clientes? Para poder construir soluções individuais, conhecer o que, como, onde e por que fazer algo para o seu cliente. Saber os seus hábitos é fundamental para conquistar a sua lealdade e satisfazer as suas reais necessidades de consumo. Desta forma, pode-se implementar a filosofia de 1 to 1, o conceito de segmentação, a personalização da oferta de serviços e produtos. Com o CRM é possível identificar e manter os clientes de maior valor, identificar e desenvolver os de maior potencial e identificar e analisar aqueles que dão prejuízo à empresa e  trabalhar as diferenças existentes em cada tipo de cliente. Além disto, é possível atuar na prospecção de clientes.
 
Embora o CRM seja uma filosofia de trabalho, a tecnologia é fundamental para a sua implementação. Através dela é possível capturar os dados do cliente, consolidá-los, analisá-los e partilhar  as informações por todos os pontos de contato da empresa com o cliente. Desta forma, ele passa a ser visto por todos os departamentos da empresa da mesma maneira. Quando algum cliente liga, através de um sistema, você pode saber a última vez que ligou, porque ligou, quais produtos comprou, entre outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Também é possível fazer campanhas de marketing e promoções direcionadas de acordo com os seus gostos e gastos.
O CRM integra o histórico de contatos com cada cliente com toda a informação disponível na área comercial e administrativa. Permite a empresa melhorar a qualidade de seus processos operacionais,  vendas e atendimento, melhorar a gestão das campanhas de marketing  e, consequentemente, aumentar os seus resultados e  a satisfação do seu cliente.   Surge como diferencial competitivo, suportado pela TI.
   

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora UniRitter e ESPM Sul.