O comércio sem canais (channel-less commerce) representa a evolução natural do varejo, onde as fronteiras entre as experiências de compra online e offline se dissolvem completamente na percepção do consumidor. Enquanto muitas empresas ainda se estruturam em silos, com equipes e metas separadas para o e-commerce e para a loja física, o cliente moderno já vive uma realidade integrada, exigindo uma experiência unificada e sem atritos. Ignorar essa transformação não é mais uma opção, é colocar em risco a própria relevância da marca.
Um relatório da Locala, em parceria com a eMarketer, intitulado “Channel-less commerce: Driving commerce online, in-store, and in between”, fornece dados cruciais que mostram essa nova jornada. A pesquisa, que ouviu mais de 2.800 consumidores, demonstra que a adaptação a este modelo não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para marcas que desejam prosperar. Aqui vamos analisar os principais insights desse estudo e como aplicá-los à sua estratégia.
A jornada de compra é uma via de mão dupla e fluida
A ideia de um funil de vendas linear está obsoleta. Hoje, a jornada do cliente é um ecossistema dinâmico onde o digital e o físico se complementam constantemente. Os dados do relatório da Locala são categóricos:
- 71,4% dos consumidores já descobriram um produto online para depois comprá-lo na loja física.
- 68% fizeram o caminho inverso, vendo um item na loja para finalizar a compra online mais tarde.
Essa fluidez define o conceito de Phygital, a integração total entre os mundos físico e digital, que já é uma realidade consolidada. Como aponta um estudo da consultoria McKinsey, os consumidores que transitam por múltiplos canais tendem a comprar com mais frequência e a gastar mais do que aqueles que utilizam um único canal. Isso reforça a necessidade de ter uma estratégia que não apenas permita, mas incentive essa transição, oferecendo, por exemplo, opções de clique e retire ou a possibilidade de verificar o estoque da loja física através do site.
A pesquisa online: a vitrine que antecede a compra
Mesmo quando a venda se concretiza no ambiente físico, a jornada do cliente quase sempre começa com uma pesquisa online. O estudo da Locala revela que 81,3% dos consumidores pesquisam na internet antes de realizar uma compra. Essa estatística transforma a presença digital de uma marca em sua principal vitrine.
Uma estratégia de SEO (Search Engine Optimization) bem executada, um site com design responsivo e informações detalhadas sobre os produtos são componentes essenciais para capturar a atenção inicial do consumidor. Além disso, a pesquisa se estende para dentro da própria loja: 77% dos clientes usam seus smartphones dentro do ponto de venda para comparar preços, ler avaliações e buscar mais informações. Ou seja, o digital não termina na porta da loja, ele acompanha o cliente até o momento da decisão. Isso significa que a experiência digital deve ser otimizada para dar suporte contínuo à decisão de compra, onde quer que o cliente esteja.
A loja física como um hub de experiência e conveniência
Com a conveniência do e-commerce, qual o papel da loja física? Ela se firma em dois pilares insubstituíveis: a experiência sensorial e a urgência. O relatório mostra que os principais motivos para comprar na loja após pesquisar online são:
- 36,8% desejam ver, tocar ou experimentar o produto.
- 34,9% precisam do item imediatamente.
Isso posiciona a loja física não mais como um simples ponto de venda, mas como um centro de experiências e um ponto de conveniência. É o local para tangibilizar os valores da marca, oferecer um atendimento consultivo que agrega valor e fortalecer a conexão emocional com o cliente. A loja se torna um palco para a marca, onde a experiência do cliente atinge seu ápice.
Dados, localização e personalização: a tríade do sucesso
Em um cenário tão complexo, a relevância é a chave para se destacar. E ela é construída sobre a tríade de dados, localização e personalização. Anúncios genéricos perdem eficácia rapidamente. O estudo da Locala mostra que 60,5% dos consumidores consideram os anúncios mais atraentes quando mencionam sua cidade, evidenciando o poder da geolocalização.
Estratégias que utilizam o contexto do cliente, como o envio de ofertas personalizadas quando ele está próximo a uma loja, geram um impacto significativamente maior. Para isso, os programas de fidelidade são ferramentas cruciais, pois oferecem uma visão 360º do comportamento de compra, unindo dados de transações online e offline para criar uma comunicação verdadeiramente relevante e individualizada.
Conclusão: Unifique a estratégia para espelhar o seu cliente
O comércio sem canais não é uma previsão para o futuro, mas sim, é a realidade do presente. Os consumidores já não veem fronteiras entre o seu smartphone e a loja da esquina. A conclusão fundamental do relatório da Locala e de outras análises de mercado é que as marcas precisam espelhar esse comportamento em sua própria estrutura.
A adaptação exige uma mudança cultural profunda:
- Integrar equipes: Marketing, vendas e atendimento devem operar com metas e dados unificados.
- Unificar a medição de resultados: A atribuição de vendas precisa considerar todos os pontos de contato que influenciaram a decisão, sejam eles online ou offline.
- Investir em tecnologia: Ferramentas que capturam e analisam dados de múltiplos canais são essenciais para gerar os insights que alimentarão a estratégia.
As empresas que prosperarão serão aquelas que abandonarem os silos e redesenharem suas operações em torno de uma única e coesa jornada do cliente. O desafio é complexo, mas a recompensa é a construção de um relacionamento duradouro e lucrativo com um consumidor que se sentirá compreendido em todos os pontos de contato.
Fonte: Locala e EMARKETER – “Channel-less Commerce: Driving Commerce Online, In-Store, and In Between , July2025