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Omnichannel no mundo dos pets

A estratégia de omnichannel está cada vez mais sendo usada no varejo, pois o consumidor é omnichannel. Ele deseja uma experiência de compra uniforme, integrada e sem atritos independe do canal de venda. E esse novo consumidor quer inclusive ter esta mesma experiência para comprar para seus bichinhos de estimação. Com isso, as pet shops também estão aderindo a este conceito.

Omnichannel em evento veterinário

Ano passado, Trevor Hanley do marketing da empresa Vets First Choice, uma empresa de tecnologia e serviços de saúde animal dedicada a capacitar parceiros de clínicas veterinárias, falou no evento “The NAVC Media E-commerce Summit” sobre omnichannel. A NAVC é The North American Veterinary Community, ou seja, a comunidade veterinária norte americana. Quer ver o vídeo: https://navc.com/spark/2018/09/02/omni-channel-what-does-it-mean/

Trevor falou do que é preciso para conectar a empresa com este novo consumidor. Trouxe a visão do cliente sempre atualizado e da necessidade de conveniência e conexão com o veterinário. Da importância de resultados de diagnósticos e protocolos de tratamento em tempo real. De criar uma experiência de longo prazo e gerar o engajamento e a lealdade do consumidor. Em como suportar com ferramentas e espaços da veterinária para direcionar melhor conteúdo e personificar a experiência. Conhecer cada cliente, o pet e o dono, melhor que qualquer outra clínica no mundo.

Em sua palestra, comentou também sobre a captura dos dados e a integração dos sistemas. Falou dos aplicativos e quando é necessário investir em um ou manter a versão mobile na web. Automação de marketing para enviar mensagens e conselhos. Usar a inteligência artificial.

Outro ponto levantado foi do aumento da receita com a melhoria do serviço. Que o varejo omnichannel possibilita um crescimento de até 30% nas lojas físicas. Informou que 72% dos clientes usam as avaliações online para escolher o prestador de cuidados de saúde. E que 86% dos “pacientes” estão dispostos a gastar mais em um estabelecimento com uma classificação mais alta. Enfim, é preciso educar, envolver e possibilitar animais de estimação mais saudáveis.

Performance do Omnichannel nos consumíveis para pets

Atualmente existe uma grande variedade de opções no mercado pet, como lojas de animais, clínicas veterinárias, lojas físicas e on-line. Com a mudança no comportamento dos clientes e dos formatos de varejo, é fundamental trabalhar com o omnichannel.

De acordo com pesquisa da Nielsen sobre o universo omnichannel do mundo pet, os americanos gastaram quase US $ 33 bilhões em ração e guloseimas para seus animais de estimação.

Esta mesma pesquisa identificou que as vendas por e-commerce de produtos para animais de estimação aumentaram 53% este ano. E, embora as vendas no e-commerce tenham tido um grande crescimento, os consumidores não estão abandonando as lojas físicas. 51% dos proprietários de um em dois animais indicam que nunca planejam comprar ou compram itens para animais de estimação on-line.

No entanto, nos EUA, o e-commerce está prejudicando o canal de clínica veterinária, pois os donos de animais de estimação estão começando a buscar clínicas veterinárias on-line para obter suporte ou receber prescrição para os remédios de seus pets. O e-commerce está tomando um espaço até mesmo nos serviços e a integração dos canais (omnichannel) é fundamental para se manter no mercado.

As pet shops aderindo ao omnichannel

Percebe-se que nos EUA essa preocupação com atender ao cliente omnichannel no mundo pet já começou a algum tempo. Em 2016 a PetSmart, a maior varejista especializada em pets da América do Norte, anunciou que estava adquirindo uma nova plataforma para permitir que seus clientes fizessem compras e participassem de como, quando e onde desejassem. Esta foi uma estratégia de longo prazo para expandir os recursos do comércio eletrônico e a experiência omnichannel de compra. A nova plataforma permite, entre outras coisas, que os clientes tenham os produtos enviados da loja diretamente para a sua casa, ou peguem suas encomendas na PetSmart mais próxima.

O Walmart lançou o WalmartPetRX.com, uma farmácia on-line para cães, gatos e outros animais que promete entregar os remédios aos donos dos pets a preços mais baixos do que a concorrência. Além disto, entregará em dois dias com frete grátis para pedidos acima de US $ 35. Estão querendo trabalhar na abordagem omnichannel, de servir os clientes onde, quando e como eles quiserem comprar, disponibilizando, também, os medicamentos que são mais prescritos para os animais em suas mais de 4.500 farmácias físicas. Além disso, vai expandir o número de clínicas veterinárias dentro das lojas da cadeia.

No Brasil já temos algumas pets shops que estão trabalhando com retirada na loja física mais próxima, entrega rápida (no mesmo dia dependendo da região), entre outras ações de omnichannel. Mas também temos uma ação inovadora e inédita no mundo. A rede de pet shops Petz lançou um sistema no qual o cachorro decide o que comprar on-line. O sistema foi desenvolvido com inteligência artificial e reconhecimento facial que capta o interesse do cão pelo produto (brinquedo, bolinhas, e pelúcia). Se a reação do cachorro for detectada como positiva, o item vai para o carrinho de compras. Depois disso, o dono decide se finaliza ou não a compra do item escolhido pelo cãozinho.

Petz/Divulgação

O consumidor demanda essa experiência omnichannel

Em 2012, Jennifer Lincoln entrevistou, para sua dissertação de mestrado, 1.068 consumidores e identificou que os hábitos de compras de alimentação animal (pet) era diferente para a geração millennial. Esta geração tem maior tendência para as compras on-line e a preferência por utilizar as mídias sociais como fonte de informação. E que a experiência positiva de compra na loja e vendedores com conhecimento são importantes para todas as gerações. Porém, percebeu que oferecer opções de compras on-line não apenas aumenta a experiência atual dos clientes, mas também atrai novos clientes.

É fato que o omnichannel está se espalhando em diversos setores. E, embora o e-commerce ainda venda pouco se comparado com a venda do varejo físico, o consumidor gosta desta interação do físico com o virtual. Também se sabe que cada vez mais o virtual influencia, e muito, as compras realizadas nas lojas físicas, e que a integração dos canais de vendas trazem melhores resultados para as empresas. Como o consumidor é omnichannel, a lógica da compra deve ser a mesma para os produtos e serviços dos seus animaizinhos de estimação.

Fonte: NAVC.com; https://www.digitalcommerce360.com/2016/09/02/petsmart-enables-omnichannel-strategy/; https://krex.k-state.edu/dspace/bitstream/handle/2097/39321/JenniferLincoln2018.pdf?sequence=1; https://veja.abril.com.br/economia/rede-de-pet-shop-lanca-ferramenta-para-cachorro-fazer-compras-online/; https://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2018/an-uptick-in-clicks-and-bricks-for-pet-food-an-omnichannel-perspective.html

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.