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Reclamações da Black Friday 2014

A Black Friday ocorreu no dia 28/11, mas algumas empresas estenderam até o domingo. A expectativa era imensa, principalmente no e-commerce, e a preparação foi melhor que nos anos anteriores. Entretanto, em questão de atendimento ao consumidor, não foi tão bom quanto se imaginava.

As queixas aumentaram muito em relação ao ano anterior. Os principais problemas relatados pelo Procon-SP foram sites intermitentes (falha na página), produto ou serviço anunciado indisponível e mudança de preço na hora da finalização da compra. De acordo com Rodrigo Borer, CEO do Buscapé para América Latina, “O tráfego do Buscapé até o fim da manhã da sexta-feira foi 30% maior do que o registrado em 2013″. Borer também comentou sobre as lojas que aumentaram o preço no dia anterior para parecer conceder um desconto maior: ” tivemos mais descontos de verdade, com preços abaixo daqueles cobrados regularmente. O que demonstra maturidade dos lojistas. Infelizmente, no nosso monitoramento ainda encontramos lojistas aumentando preços na quarta e na quinta, para depois aplicar o desconto, mas em menor número que em 2013″.

Esta maquiagem de preços foi uma das principais reclamações do site Reclame Aqui, que recebeu mais de 12 mil reclamações sobre a Black Friday deste ano. Em 2013 foram 8,5 mil reclamações. As outras principais reclamações registradas foram: dificuldade no acesso aos sites, mudança no valor de produtos no momento de finalizar a compra, problemas no pagamento, incluindo a rejeição a cupons de desconto e a ausência de opções de pagamento, como boletos bancários e a cobrança de frete caro, compensando o desconto no preço.

Outro problema levantado pelos consumidores foi o aumento na prazo de entrega. Alguns lojistas previam entrega em até 30 dias úteis. O resultado sobre esta ação ainda não foi divulgado, está previsto para esta segunda-feira, 1º de dezembro, pelo Buscapé e e-bit. Contudo, já serve de alerta para os lojistas sobre a importância de não enganar o consumidor e estar preparado para atender em momentos de grande demanda. Cabe a cada um fazer um balanço dos pontos positivos e dos negativos deste dia e já montar um plano de ação para em 2015 a Black Friday continuar crescendo em vendas, mas diminuir em reclamações.

 

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais.