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ECOM 2014 – Evento para inclusão digital comercial do país

O ECOM é um evento que visa levar informações e capacitar comerciantes varejistas para os negócios em e-commerce. A iniciativa é da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com a Federação das Câmeras de Dirigentes Lojistas (FCDLs) e com as Câmeras de Dirigentes Lojistas (CDLs) dos Estados e cidades brasileiras. Ele está percorrendo 14 cidades do Brasil, começou em agosto e a agenda vai até Dezembro. Restam ainda 4 cidades para sediar o evento, sendo que uma delas é no dia de hoje (Natal, São Paulo, Belém e Recife). Tive o prazer de participar do evento em Florianópolis no dia 06 de novembro e gostaria de passar para vocês um resumo do que foi apresentado juntamente com algumas considerações minhas. O que é uma unanimidade para todos os palestrantes do evento é que o consumidor mudou e o varejista não pode ficar para trás, deve evoluir e acompanhar esta mudança. Habitar na internet é uma questão de sobrevivência no mercado. O mundo é digital, as pessoas estão cada vez mais conectadas e em vários meios ao mesmo tempo, são multicanais (smartphone, tablet, TV, etc).

A luta é pela atenção destas pessoas. A internet e as mídias sociais proporcionam exposição e visibilidade, mas é preciso dominar estes meios para conseguir obter sucesso. De acordo com Marcelo Castro, Especialista em MKT Estratégico, precisamos revisar os modelos de negócios constantemente, o futuro é para onde temos que pensar para conseguirmos evoluir como empresa.O mundo está colorido, cheio de ícones e os códigos e signos estão mais presentes para acelerar o alcance das nossas demandas e juntar o mundo estático do off line com o online. Na palestra do Marcelo ele ainda frisou que esta nova era tem duas fortes tendências, uma delas é o design e a outra o posicionamento. Realmente cada vez mais vemos pessoas querendo produtos com design diferenciado, e isto não somente em termos de beleza, formas e inovação, mas também com tecnologia e que traga preocupação ecológica, identidade cultural, praticidade e simplicidade de uso. E no caso de e-commerce é fundamental ter um design responsivo, adaptável a todos os meios e de muito fácil utilização. E posicionamento é a identidade da sua marca/empresa que vai diferenciar você dos outros no mercado e por isto é cada vez mais importante termos isto bem definido.

Em uma outra palestra, foi falado em como vencer sendo pequeno do e-commerce. Bem, não é nada fácil. Para terem uma ideia seguem alguns dados, 70% das lojas virtuais fecham em 3 meses e das lojas virtuais ativas, mais de 70% vende menos de 10 produtos por mês. Mas quem disse que ter varejo é fácil? Loja on line ou off line precisa de investimento, cuidados, dedicação e infelizmente a maioria pensa que é só montar uma lojinha na internet e pronto, vai vender! Além disto, um ponto bem colocado pelo palestrante Bruno, da Innovar8, é que parece que no Brasil para vender é preciso vender a qualquer custo. E fica aquela imagem que loja virtual deve ter frete grátis, parcelar em 12x sem juros, dar 10% de desconto na primeira compra, entre outras promoções atrativas. Mas isto não dá lucro, por isto que fecham. No Brasil maioria das transações saem com frete grátis, nos EUA é o contrário. O bom é que os varejistas online estão se dando conta disto e começando a rever estes conceitos, pois muitos grandes não estão conseguindo ter lucro em suas lojas virtuais em função destas práticas.

Ok, mas como vencer sendo pequeno? Não importa o tamanho que você tem, mas sim onde você quer chegar. O site é somente a ponta do iceberg. O e-commerce não é uma loja virtual, é toda uma estratégia, um planejamento de comércio eletrônico com uma estrutura escalada, com um marketing digital eficiente, com foco na experiência de compra, com controle de indicadores diários e atualizações frequentes/diárias. E não basta só ter um layout bonito, tem que oferecer praticidade na compra. Então para conseguir vencer é preciso planejar, estudar como será o seu e-commerce e ter pessoas dedicadas para a sua manutenção, buscando rentabilidade e fidelização do cliente. É preciso criar diferenciais, buscar o seu posicionamento. Muitas vezes é bem melhor vender mais para menos clientes, por isto busque fidelizar o seu cliente, aumentar o seu tíquete médio. Invista em campanhas nas mídias sociais com foco no seu público, traga para a sua loja um tráfego qualificado. Algumas vezes saia do online, faça showroom, venda consultiva. Inicie o seu negócio focando na sua própria região para depois expandir para o Brasil. Veja a possibilidade de estar em algum marketplace, que é um shopping virtual que expõem o seu produto, mas você faz a entrega. Pense grande, comece pequeno e cresça rápido é o conselho do Bruno. A grande vantagem do varejista pequeno é que em poucos meses ele consegue lançar uma boa loja, enquanto um grande demora muito mais e com um custo bem mais elevado.

A palestra Planejando um E-commerce de Sucesso do Guilherme Pereira do Sebrae deu continuidade no que foi dito na palestra anterior, é fundamental planejar o seu comércio eletrônico. E sendo bem realista, qual o negócio que é feito sem antes ter um planejamento? A probabilidade de um negócio fora da internet fechar se abrir sem planejamento é muito grande. Então porque no mundo online seria diferente? Neste planejamento, primeiro é importante definir qual o tipo de loja que se pretende abrir? Será uma loja B2C (venda direta para o cliente), B2B (venda de empresa para empresa), C2C (de cliente para cliente – alguns casos do Mercado Livre, OLX, etc)? O que vai ser feito e por quem? Qual a proposta de valor, que resultados e benefícios o cliente vai ter? Qual o público-alvo, para quem vender os produtos/serviços? Quem é esta persona desejada? ( muitos criam uma espécie de avatar do cliente) Idealize ele. Quais os problemas desta persona? Quais os produtos e serviços que você pode oferecer para ela? Como será feita a entrega?

Estas são algumas perguntas básicas para iniciar o seu planejamento, mas tem mais coisas para serem definidas. Deve ser feita a análise de mercado. Quem é o seu concorrente? Como ele interage nas mídias com seus clientes (Facebook, blog, Instagram, etc)? Existe demanda para o que vai oferecer (perfil do cliente, quantidade, distribuição demográfica)? Qual será o mix de produto? A margem de lucro? Quais custos? E a viabilidade financeira? Quais canais de distribuição? Em que redes sociais vai atuar? Vai escolher uma loja pronta ou terá uma loja própria ou só participará de shopping virtual? Como será feito o relacionamento com o cliente (e-mail marketing, link patrocinado, CRM, mídias sociais, blog, marketing digital, etc)? Existem diversas ferramentas e métodos de planejamento para responder de forma organizada estas questões. É preciso definir o que melhor se adequa a sua empresa e que seja seguido, lembrando que todo o planejamento é adaptável e deve ser corrigido se necessário. Um modelo muito utilizado neste meio é o Canvas, que um planejamento fácil e que cabe em uma página (mas isto requer um artigo específico). Por fim, é fundamental criar uma URL amigável e fácil de pesquisar, assim a sua loja é mais facilmente encontrada na internet.

Otávio Carvalho do Santander falou dos negócios sustentáveis. O empreendedorismo está avançando no Brasil, sete em cada 10 brasileiros que abrem uma empresa observaram um momento favorável para ganhar dinheiro com o próprio negócio (pesquisa GEM – Global Entrepeneurship Monitor). Mas o negócio deve ser sustentável, e isto quer dizer buscar ser uma empresa ecologicamente correta, viável e socialmente justa. A sociedade está em rede e demanda cada vez mais transparência, e é preciso estar mais conectado para aproveitar esta interdependência. A empresa deve dialogar com todos seus públicos e a gestão deve ser estruturada com ética, seriedade e transparência.

Mobilidade e Conectividade, do Luciano da Vivo, trouxe algumas informações e novidades de mercado que reforçam as mudanças no varejo. O cliente está cada vez mais em busca da conveniência, é ansioso por comprar, mas escolhe onde, como e quando comprar. Em 2001 o e-commerce começou no Brasil, em 2010 começou o mobile e-commerce. Hoje, em 2014, o Mcommerce (e-commerce pelo mobile) é de 10% das transações online e a tendência é chegar a 20%. A chave do sucesso está na mobilidade. O Brasil é o 5º país que mais acessa a internet no mundo. Tem mais de 105 milhões de internautas e mais de 3,4 milhões de domínios registrados. O mercado varejista está tendo que se adaptar a este novo consumidor e já existem exemplos disto:

– Loja itinerante – loja sobre rodas.

– Loja no caminho – são as vending machines. São as máquinas que ficam instaladas na passagem, no caminho das pessoas, de forma a agilizar a dar mais conveniência na compra.

– On e Off – é o estar conectado ou desconectado. É o físico e o virtual. Hoje é preciso estar cada vez mais nos dois lados.

– Consumo Digital – é a compra online de conteúdo, e-books, filmes, músicas, notícias, enfim, informações e conteúdos que são compradas pela internet (exemplos tradicionais Netflix, iTunes, NetMovies, Rdio, Xbox Music, Amazon e do Google Play).

– Consumo Colaborativo – é o consumo através da colaboração de pessoas/empresas. Sites de troca de produtos e serviços e forma colaborativa. Alguns exemplos são o DescolaAi e o Stuff in Bag.

 

A mudança de hábitos e de consumo é constante e cada vez mais rápida devido a praticidade e facilidade do uso pelo celular. O smartphone permite usar GPS, máquina fotográfica, trocar mensagens por whatsapp, mensagem própria do celular, mensagem do facebook, acesso as redes sociais, mini games e até pagamento eletrônico.

De acordo com o Luciano, existem alguns pilares deste novo mercado:

– Multicanal – estar presente em todos, mas o desafio é desenvolvimento específico para dispositivo móvel; – Divulgação – segmentação de público para o envio das divulgações; – Meios de pagamento – facilitados e por smartphone. Alguns exemplos (em inglês) Vídeo http://www.youtube.com/watch?v=or6U0GeZ4j0, http://www.youtube.com/watch?v=dAywQ6spop4  e http://www.youtube.com/watch?v=0z46KzHOgmM – Gestão – ferramentas de gestão para gerenciar a empresa (vendas, estoque, logística, equipe, etc).

Novas tecnologias surgem: M2M (Machine-to-Machine ou, em português, Máquina a Máquina) – são tecnologias que dão capacidade a sistemas, com ou sem fio, de se comunicarem com outros dispositivos, para assim ter controle ou visualização de indicadores. O serviço M2M permite o trafego de dados wireless para interligar sistemas e dispositivos remotos, de forma eficaz e econômica e assim possibilitar o funcionamento de soluções de segurança, rastreamento, telemetria, telecomando, etc.

Depois de palestras sobre o futuro, planejamento e sustentabilidade do seu e-commerce, teve um assunto extremamente importante, mas muito desagradável (não como palestra, mas em função do problema em si), que é a fraude no e-commerce. Quem apresentou foi o Nelson Leite da empresa Rede. Segundo ele, 7% dos pedidos são rejeitados devido a fraude e o Brasil tem 1,08% de fraude, que seria o charge back, o cliente compra, paga com cartão que é aceito pelo antifraude, mas depois a compra é reconhecida como fraude (cartão clonado, roubado, etc) e o valor não é pago ao lojista. A loja online deve ter um sistema eficiente antifraude para reduzir ao máximo este fator de risco. Uma loja segura deve ser https e ter selos de segurança. Incluir o pick and pack do produto para a entrega ou informação do envio somente após a confirmação do pagamento (já existe no mercado sistema que possibilita enviar e depois receber o pagamento, mas este já tem o seu controle antifraude). Para ter um sistema completo de antifraude é possível que se pague um pouco mais, seja na própria empresa de cartão, seja através de alguma empresa de meio de pagamento ou por alguma empresa específica para antifraude, mas a garantia da compra compensa. Nelson ainda trouxe e reforçou alguns pontos de tendências: – Mobilidade – Big data – Experiência do cliente. Como inovação também comentou sobre as formas de pagamento: e-wallet, nfc, ibeacons – http://www.youtube.com/watch?v=0dfY13xCR4I;http://www.youtube.com/watch?v=of2GBIqP9eA.

Depois foi a vez de Lucas Novais da Amberleaf falar sobre mídias sociais. O poder das redes sociais é muito grande, são em torno de 2 bilhões de pessoas. Segundo ele, 58% dos usuários do Facebook curtiram alguma marca e 48% já mencionou alguma. 4 em cada 10 acham as redes sociais muito importante e 41% pesquisa nela antes de realizar uma compra. 86% deixam de fazer negócios com uma empresa por uma má experiência e 79% das reclamações na rede são ignoradas. Com tanta importância como a empresa pode ignorar estas mídias? 70% dos profissionais de marketing possuem pouco ou nenhum entendimento das conversas nas mídias sociais. É fundamental reverter isto. Este é um mercado ainda novo e com muitas inovações, mas a empresa deve estar atenta a ele e saber que os consumidores criam conteúdo, formam opinião, divulgam e compartilham informações sobre o seu negócio. Para uma marca ser recomendada ela deve prestar um serviço de qualidade e precisa engajar o seu cliente. Mas isto só é possível se você entender o que é importante para ele, capturar e monitorar as suas ações constantemente. Então muita atenção às mídias sociais e principalmente ao seu cliente!

Para a Larissa Armani do Google, mas do que espectadores, buscamos fãs! É preciso impactar o cliente para ele querer enviar a sua marca para frente, postar, indicar, compartilhar. É necessário pensar que o seu cliente no futuro é a criança de hoje! Ela é tecnológica, desde pequena usa tablet, computador, telefone celular. Então sua empresa deve focar no futuro para não perder mercado e deixar de existir. Além disso, é preciso aparecer na internet. O Google é o canal de pesquisa mais utilizado pelos internautas. E a busca orgânica é o principal meio com 80% de uso. São mais de 100 critérios de índice de qualidade analisados pelo Google para fazer com que o seu site tenha uma boa visualização na pesquisa. Estes critérios mudam com frequência e é preciso acompanhar o desempenho do seu site para otimizá-lo, fazer um bom SEO (Search Engine Optimization) e aparecer mais na internet. A outra forma de aparecer é pelos links patrocinados, que também trazem bons resultados e o ideal é conseguir casar as duas formas.

Para finalizar este texto sobre o evento, resolvi deixar aqui a pergunta que o Marcelo Castro deixou no final de sua palestra:

O seu futuro tem futuro na web do futuro?

Uma boa pergunta para refletirmos se estamos indo no caminho certo. O futuro está em nossas mãos, vamos mirar nele.

 

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.