O Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de estratégias que atua no relacionamento da empresa com o seus clientes. Com o auxílio de softwares, o CRM pode impactar na satisfação e fidelidade do cliente.
Com o surgimento das novas tecnologias e canais digitais, com maior oferta de produtos e serviços, conquistar a lealdade dos clientes ficou mais difícil. Por isso, desenvolver esse relacionamento mais profundo e duradouro com seus consumidores é a melhor maneira de conseguir ganhar sua fidelidade.
Além disso, a pandemia da Covid-19 modificou ainda mais o comportamento do consumidor, reforçando a necessidade de criar meios de atrair e reter clientes para garantir a sobrevivência no mercado e expansão dos negócios.
O CRM
O CRM pode ser visto como uma importante estratégia do marketing de relacionamento para impulsionar a satisfação e fidelidade do cliente. E, um cliente satisfeito tende a retornar à loja, a comprar mais produtos e a indicar a empresa. Essa recorrência de compras que torna-o fiel.
Através desse contato constante com os clientes as empresas podem identificar oportunidades de melhorias e ofertar seus produtos com maior precisão.
A gestão do relacionamento com o cliente e sua satisfação
A compreensão do seu cliente e a criação de uma relação com base nesse reconhecimento ajuda na sua satisfação. Porém, somente a satisfação do cliente pode não levar a fidelidade ou ao aumento da sua rentabilidade e na sua retenção.
Percebe-se que ao atender as expectativas do seu cliente, a empresa consegue gerar satisfação. Contudo, a empresa precisa ter uma marca confiável e de boa reputação para impactar positivamente na fidelidade do cliente. E, tendo uma boa reputação, atrai mais facilmente clientes fiéis. Mas para melhorar significativamente a sua fidelização é importante trabalhar a gestão do relacionamento com o cliente.
CRM para estreitar o relacionamento e gerar fidelidade
A gestão do relacionamento com o cliente pode ser feita através do uso de ferramentas de CRM. No entanto, o CRM não pode ser visto como apenas o uso de sistemas de tecnologia da informação. Ele deve ser uma iniciativa estratégica da empresa, com o objetivo de criar, desenvolver e aprimorar o relacionamento com o cliente.
A gestão deve ter uma coordenação entre tecnologias, procedimentos e departamentos da empresa, para dar suporte ao relacionamento. O foco deve ser em melhorar o valor percebido pelo cliente e gerar maior rentabilidade do negócio.
Uma ferramenta de CRM, usada de forma adequada e estrategicamente, contribui para estreitar o relacionamento. E, ao manter esse relacionamento com qualidade e em longo prazo, fomenta a fidelização.
Ao estreitar esse relacionamento e gerar a fidelidade, as empresas acabam obtendo melhores resultados econômicos. Ao saber gerir a sua base de cliente, identificando suas necessidades, possibilita diminuir custos de marketing e de retenção de clientes. Também permite direcionar melhor as ações de marketing e manter os clientes mais lucrativos.
Para isso, é preciso identificar, diferenciar e interagir com seus clientes, personalizando a comunicação e ações de marketing. Essas ações são conhecidas pela sigla IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização).
Resultados de um bom CRM, além da fidelidade do cliente
Com o uso do CRM é possível criar segmentos de clientes que compartilham comportamento ou interesses semelhantes. Isso permite direcionar produtos, estratégias de marketing ou ações específicas, fornecer ofertas personalizadas e aumentar eficácia de suas campanhas de marketing.
O CRM tem potencial para ajudar as empresas a conquistar novos clientes, reter os existentes e maximizar seu valor vitalício. A busca pela satisfação dos clientes e a melhoria contínua do seu relacionamento com a empresa pode ser visto como um determinante crítico para obter vantagem competitiva no mercado.