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Como fazer um bom CRM

O CRM (Customer Relationship Management) permite manter uma vantagem competitiva através do conhecimento, da sistematização e consolidação de todas as atividades que envolvem os clientes atuais e prospects na empresa.

Mas como utilizar os resultados destas atividades de forma eficiente? Como conhecer bem o seu público e estabelecer meios de comunicação dirigida oferecendo benefícios e agregando valor em cada relação? Como implementar esta estratégia na empresa?

Identificar os clientes pelo CRM

Com os resultados dos dados obtidos a empresa pode identificar os seus diversos clientes e classificá-los. Com isto, consegue manter os clientes mais lucrativos, desenvolver relacionamentos com clientes de maior potencial e identificar os clientes que dão prejuízo à empresa.

Ao conhecer as preferências individuais de cada um dos clientes pode personalizar sua oferta de serviços e produtos, controlar campanhas de marketing, criar estratégias específicas, aumentar a lucratividade por cliente e a retenção do mesmo. Além disto, pode recuperar clientes perdidos, manter um relacionamento individualizado e com isto reduzir custos e maximizar os lucros.

Análise dos clientes

Os dados de compras somados aos frequentes contatos e conversas com os clientes, através de telemarketing, de serviços de atendimento ao cliente, e-mails, atendimento pessoal, internet, devem ser capturados, consolidados e analisados. Os resultados devem ser utilizados para interagir de forma direcionada com o cliente em todos os pontos de contato da empresa. Estas atividades são essenciais para a obtenção de informações relevantes que permitem desenvolver estratégias direcionadas e customizadas.

Desafios do CRM

Contudo, a implementação de um processo de CRM nem sempre é fácil, pois muitas vezes implica em mudanças culturais e no modo de funcionar da empresa. Resistências podem surgir devido às alterações necessárias. O CRM não é exclusivamente uma iniciativa da tecnologia ou do marketing. Toda a empresa é responsável pelo CRM e cada área tem que se comprometer para a implementação ser um sucesso.

O gerenciamento do relacionamento com o cliente deve fazer parte da cultura organizacional da empresa. A orientação passa a ser a do cliente, ele deve ser visto por todos da mesma maneira e o foco deve ser nas necessidades de cada um. Os processos de atendimento e as respostas aos clientes devem ser otimizados, os históricos integrados e as mensagens unificadas. Toda a organização deve falar de forma consistente com o cliente. É essencial obter o empenho de todos. A alta direção deve estar envolvida neste processo e sempre transmitir a importância do negócio e as vantagens que serão obtidas quando estiver em funcionamento.

Implementação do CRM

A pessoa que ficar responsável pela implementação do CRM, além de ter os conhecimentos técnicos, deve ser um líder motivador em todos os níveis da empresa. Deve-se montar uma equipe com a participação de pessoas de diversos setores. Esta deve estar consciente dos benefícios do novo sistema e motivada a adotá-lo, além de conhecer e saber explicar o seu funcionamento para todos os colaboradores da empresa. Os processos deverão ser revistos e se necessário alterados, contudo devem estar de acordo com os valores da empresa. A implementação deve ser feita de forma gradual e constante, com base em um calendário realizável.

A estratégia de CRM, para ser eficaz, tem que ser bem implementada na empresa, ter o apoio e a utilização por todos. Todos os departamentos, marketing, venda, TI, devem estar comprometidos neste processo. Cada contato deve servir para alimentar os dados e aprofundar o conhecimento das características e necessidades do cliente mantendo todos os colaboradores cientes do seu histórico com a empresa. As informações obtidas sobre os clientes devem ser utilizadas para gerar campanhas que agreguem valor ao relacionamento com eles.

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.