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Gerenciando o contato com o cliente

Estabelecer o relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente é essencial para um bom gerenciamento do contato. Isto implica, entre outras atividades, do seu registro de forma centralizada. Estes registros independem do canal de comunicação que o cliente utilizou e servem para que se tenham informações úteis sobre eles. As informações podem ser relevantes para as tomadas de decisões e devem ser registradas e analisadas periodicamente.O gerenciamento das informações pode ser conseguido através da utilização de ferramentas operacionais de CRM.

Principais processos do CRM

É através da análise dos dados, com as ferramentas de CRM suportadas pela Tecnologia da Informação, que a empresa tem a oportunidade de conhecer cada um de seus clientes. Mas para a utilização de um CRM é necessária a integração dos pontos de contato.

Todo o contato do cliente deve ser mapeado e registrado de forma centralizada, onde todos dentro da empresa tenham acesso. Estes contatos podem ser pelo Call center, pela força de vendas, através de e-mail, no próprio banco de dados, etc.

Sistema de CRM

Um sistema eficiente de CRM integra os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico. Além disto, utiliza estas informações de forma analítica para a tomada de decisão, produzindo relatórios gerenciais que auxiliam a determinar as ações que devem ser tomadas para cada cliente e em quais se necessita investir mais.

Excelência em relacionamento com o cliente

Para um excelente Gerenciamento de Relacionamento com o cliente é preciso conhecer o seu ciclo de vida, analisar as suas diferenças, as características de cada um e oferecer serviços e produtos personalizados e adequados com o seu perfil, satisfazendo-o. É importante ter um conhecimento maior dos usuários e direcionar as ações para eles.

O Gerenciamento deste contato, utilizando a estratégia de CRM, se torna um diferencial competitivo para as empresas à medida que auxilia na obtenção de informações sobre o comportamento dos seus clientes. E, também, possibilita agregar valor a cada relação e pode ajudar na fidelização do cliente.

 

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.