Para muitas pessoas captar novos clientes é a parte mais difícil do processo de vendas. No entanto, a fidelização é um ponto ainda mais complexo, pois demanda tanto esforço nas estratégias quanto.
Basta pensar que após a aquisição de certo produto ou serviço a empresa deve manter o vínculo para garantir novas oportunidades de negócio. Além disso, é muito mais barato fazer negócio com quem já te conhece do que com uma nova clientela.
É por esse motivo que a retenção de clientes é tão importante.
Pensando nisso, elaboramos um conteúdo para você otimizar o seu pós-venda e construir uma relação duradoura com seus clientes.
Afinal, o que é pós-venda?
O pós-venda é toda estratégia feita depois que determinado negócio é finalizado. Ou seja, depois que o seu cliente já comprou um produto ou serviço.
De modo geral, as estratégias de pós-venda são colocadas em prática com o objetivo de fazer com que as pessoas voltem a fazer negócios com a empresa e manter a frequência de compra nos casos de produtos essenciais.
Para facilitar,pense da seguinte forma:
Imagine que você tem uma oficina mecânica especializada em alinhamento de carro. Esse é um serviço essencial a todas as pessoas, porém existem muitas oficinas do mesmo tipo que a sua. Então, como garantir que os clientes permaneçam com você e não aceitem ser atendidos por qualquer outro profissional?
Bom, por meio da fidelização!
Isso quer dizer continuar em contato com eles por meio de e-mails, redes sociais ou qualquer outra estratégia que faça a sua oficina continuar a ser lembrada.
Tipos de Pós-vendas
O pós-venda possui duas modalidades de atuação: Pós-venda ativo e receptivo.
No pós-venda ativo, é a empresa quem vai atrás do cliente após a compra a fim de mensurar o nível de satisfação. Esse processo parece simples, mas faz toda a diferença para a gestão do produto e atendimento.
Por meio dessa pesquisa é possível detectar os pontos que devem ser melhorados e auxiliar o cliente a aproveitar o que foi adquirido.
O Customer Success (Sucesso do Cliente), por sua vez, é a evolução do pós-venda ativo: ele é uma área da empresa que se dedica a manter as pessoas satisfeitas e garantir um maior número de clientes ativos nas receitas da empresa.
A equipe prepara uma jornada pós-venda para garantir que o cliente extraia todo o valor possível do produto ou serviço, terminando a experiência 100% satisfeito.
Outra vantagem é que essa estratégia também estreita o relacionamento entre as duas partes e permite com que a empresa continue se comunicando para anunciar lançamentos e promoções.
No pós-venda receptivo, a empresa não necessariamente vai atrás dos clientes, mas deixa uma equipe preparada para cuidar daqueles que têm dúvidas e precisam de suporte após a compra.
Para que esse contato aconteça é importante disponibilizar diversos canais para que os clientes tenham opções para enviar suas solicitações, críticas e sugestões.
Esses contatos são feitos através de telefone, e-mails, chats-online e outros canais digitais disponibilizados pela empresa.
Além disso, é preciso ter uma página dedicada ao autoatendimento — o famoso FAQ, ou Perguntas Frequentes — para que o próprio cliente tenha a opção de buscar respostas para as suas dúvidas.
Outra opção são os chatbots, que são robôs programados para fazer a triagem de demandas e responder perguntas recorrentes sem a necessidade de destacar um atendente humano.
Dicas para melhorar o seu pós-venda
Peça a opinião do consumidor
Essa é uma das estratégias mais conhecidas do pós-vendas. É muito comum receber e-mails com perguntas para avaliar se você gostou ou não do produto ou atendimento.
Esses feedbacks devem se tornar a referência da empresa para avaliar a qualidade das suas operações.
Mas além das pesquisas diretas fique de olho nos comentários que chegam pelas redes sociais e site, pois além de serem relatos da experiência dos consumidores, eles também servem de referências para quem está vendo seus produtos pela primeira vez.
Se alguém for contratar serviços importantes como o de um escritório de projetos de engenharia, por exemplo, ele certamente vai buscar por opiniões de terceiros para verificar se o escritório em questão é realmente confiável.
Sendo assim, mantenha os seus clientes satisfeitos e dê todo o respaldo pós venda para evitar críticas negativas que poderão afastar novas oportunidades.
E se houver algum problema?
Apesar de todo o empenho para oferecer uma boa experiência problemas, muitas vezes, são inevitáveis. Quando isso acontece o importante é como a empresa lida com isso.
Se seu cliente relatar uma situação negativa, garanta que ele vai encontrar todo o respaldo para resolver. Assim, tenha um setor bem estruturado responsável por encontrar soluções para o problema.
Não esqueça, também, de oferecer uma recompensa pelo incômodo. Atitudes simples podem reverter a experiência problemática, fidelizando o cliente mesmo após uma frustração.
Não deixe nenhum cliente sem resposta
Nunca, jamais deixe um cliente sem resposta. Após receber uma reclamação busque formas rápidas de entrar em contato, mesmo que a solução não possa vir de forma imediata.
Caso contrário, o cliente vai ficar com a impressão de que a empresa não se importa com seus problemas desde que ganhe dinheiro.
É importante que o consumidor perceba que o atendimento cuidadoso permanece mesmo após a compra.
Também é fundamental jamais ignorar uma crítica, mesmo que não concorde com ela.
Além disso, agradeça todo comentário positivo e mostre que você realmente leva em consideração as sugestões dos clientes e escuta ativamente suas opiniões.
Encante o cliente do início ao fim
O esforço por oferecer uma experiência mágica deve estar presente do início ao fim. Você deve garantir que o cliente queira voltar e até indicar a sua empresa para outros. Isso só pode ser feito se ele se sentir valorizado.
Uma boa forma de fazer isso é detectar outras necessidades dele e oferecer soluções no momento certo.
No caso da oficina do primeiro exemplo, se o cliente fez uma revisão na oficina e você viu que em breve ele precisará fazer um balanceamento e alinhamento seja proativo e ofereça a ele aquilo que possa interessá-lo.
Afinal o cliente, quando é bem atendido e fica satisfeito com o atendimento, sempre volta!
Vantagens do Pós- Venda
Fidelização
Como mencionado, a fidelização é a principal vantagem.
Quando uma empresa estabelece um relacionamento positivo por meio do pós-venda, ela se torna a primeira opção no momento de uma nova compra.
Ofereça promoções e descontos especiais e os parabenize em datas especiais. Assim, você conquista seu cliente pelo carisma e a qualidade de atendimento e serviço/ produto.
Se você não sabe quais são as estratégias ideias para o seu perfil de clientes, conte com uma consultoria empresarial para avaliar a realidade da sua empresa.
Imagem positiva
Já se pegou olhando para um bolo muito bem confeitado e teve vontade de comer? Ou para um look bem montado e ficou com vontade de comprá-lo?
Bom, ambas as situações apresentadas se dão por conta da aparência do objeto ou serviço. Quando se trata da empresa não é diferente, a forma como ela se apresenta para o público é o que vai determinar se as pessoas vão ignorá-la ou chegar mais perto.
Parte de uma boa imagem vem da satisfação de quem já é o seu cliente. Isso porque, quando as pessoas gostam de um atendimento elas sentem a necessidade de compartilhar com outros.
Um bom pós-venda consegue fazer o cliente se sentir único e especial. Um cliente vinculado à empresa é a melhor propaganda que o seu negócio pode querer.
Credibilidade
Além de ajudar a construir uma imagem positiva da empresa, o pós-venda também contribui para agregar credibilidade à marca.
Empresas que oferecem serviços de confiança, como é o caso de uma contabilidade fiscal, serviços no ramos da saúde, entre outros, precisam de credenciais positivas.
Ninguém mais acredita em uma empresa que diz que seus produtos são ótimos, ou aposta em um aluguel comercial sem antes ouvir uma pessoa real, “gente como a gente”, dar seu depoimento a favor de uma determinada marca, produto ou serviço.
Ouvir de alguém que já passou pela experiência com a empresa se torna muito mais fácil de acreditar na confiabilidade dela.
Assim, o relacionamento construído com um bom pós-venda é fundamental para que a empresa tenha credibilidade junto ao mercado, já que contará com inúmeros clientes ao seu lado.
Melhoria Contínua
Outro ponto de suma importância é a gestão da qualidade. O pós-venda é um canal de contato e proximidade entre empresa e consumidor. Dessa maneira, o cliente poderá trazer informações, sugestões e reclamações sobre sua vivência.
Além disso, se os gestores souberem ouvir essas mensagens, levantando discussões e buscando soluções, estarão criando uma cultura de inovação e melhoria contínua, o que ajudará a consolidar a sua marca e a ganhar o coração das pessoas!
Conteúdo produzido por Business Connection