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A Jornada de Compra

A jornada de compra do cliente é um processo cada vez mais imprevisível, visto que o cliente pode começar a compra em uma loja física, acessar o mobile ainda dentro da loja para pesquisar mais sobre o produto e finalizar outro dia em casa, solicitando para retirar na loja mais próxima de seu trabalho. Estes vários canais de vendas/atendimento, que incluem lojas físicas, virtuais, redes sociais, deixam mais complexa a sua gestão. Além disto, o volume de dados gerados neste processo é imenso, e é preciso transformá-los em informações relevantes para o varejista. Entretanto, os profissionais de marketing e do varejo não podem ficar somente nos dados, devem também se envolver diretamente com os clientes.

O artigo de Debbie Qaqish, postado na AMA Marketing News, que retrata sobre três passos para o mapa da jornada do cliente, comenta como a falta de percepção real do cliente pode obscurecer a ideia que as equipes podem ter desta jornada. Este texto me lembrou de um grande profissional do varejo que aborda sobre a necessidade de sair do seu escritório e estar ouvindo o cliente dentro das lojas, que é o José Galló, presidente das Lojas Renner. Validar as informações dos dados coletados pela tecnologia, conversando com os clientes e acompanhando pessoalmente o seu processo de compra é fundamental para identificar desafios e oportunidades que poderão trazer sucesso para o seu negócio.

É preciso entender as expectativas dos clientes em cada etapa do processo de compra, identificando como superá-las em todas as possíveis atividades da sua jornada. Além disto, estar junto ao cliente é uma forma de efetivamente conhecê-lo, observá-lo e entender como é possível atendê-lo melhor (em termos de qualidade de produto, serviço, atendimento). Não é somente o pessoal de vendas que deve ter este contato constante com o cliente, mas sim todos da empresa que desenvolvem e acompanham os produtos e/ou serviços para o consumidor final.

Lembre-se que o cliente é o centro de qualquer negócio. Ele é quem tem cada vez mais poder e que precisa ser atendido de acordo com as suas necessidades e desejos. Manter a rotina de conhecer pessoalmente seus clientes e possíveis clientes (claro que não todos, mas alguns pelo menos), ainda é uma ótima tática para gerar a melhoria contínua de seus processos de jornada de compra e pode ser um grande complemento para a riqueza de dados obtidos com a tecnologia e sistemas. Empresas que valorizam o cliente tendem a ter melhores resultados.

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora UniRitter e ESPM Sul.