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O cliente quer mais

Os consumidores esperam ainda mais

O varejo é um mercado bastante dinâmico e a tecnologia impulsiona os varejistas a buscarem a inovação para estimular o seu crescimento. O intenso uso da tecnologia possibilita oferecer aos consumidores mais acesso, velocidade, conveniência, de acordo com Christopher Baldwin, CEO do BJ Wholesale Club. No entanto, a tecnologia trouxe aos consumidores mais poder, e eles querem e esperam mais.

O CEO da Microsoft, Satya Nadella, disse na NRF 2020, que as empresas precisam se concentrar na personalização e no marketing digital. Conforme o CEO, 30% das vendas de comércio eletrônico são provenientes de recomendações e 75% do comportamento das compras começa online.

Lojas físicas precisam acompanhar a mudança do digital

Muito se questionou sobre o futuro das lojas físicas. Houve quem previsse o seu fim com o surgimento das lojas virtuais. No entanto, elas não estão morrendo, mas tendo que se reinventar e criar novas experiências de compra. As lojas físicas precisam acompanhar o ritmo do digital.

O comércio eletrônico trouxe dinamismo e agilidade para os compradores. Introduziu preços dinâmicos no mundo do varejo online, e essas otimizações de preços e promoções, precisam estar nas prateleiras das lojas. A conveniência também, portanto, digitalizar, personalizar e automatizar o varejo físico é necessário.

A tecnologia avançada, com o uso da inteligência artificial (IA), surge como uma maneira dos varejistas operacionalizarem essas experiências. Com a captura dos dados e processos definidos, é possível usar a tecnologia para melhorar o atendimento, a gestão dos estoques, o relacionamento com os clientes. Enfim, possibilita liberar os vendedores para usar seu tempo para melhorar a conexão com os clientes.

Essa conexão e experiências compartilhadas com os clientes que podem gerar o envolvimento e despertar o interesse do consumidor em frequentar a loja física. As possibilidades que a inovação traz para os lojistas é o que pode impactar no sucesso da loja. O físico se adaptando ao digital tem a vantagem de ter a junção da tecnologia com a interação humana.

Atender às altas expectativas dos clientes já não é suficiente

Os varejistas precisam se superar para conseguir atender as expectativas dos clientes, pois a experiência de compra deve ser perfeita. E, a cada momento, essa expectativa tende a aumentar, pois algumas empresas conseguem superar e encantar os clientes, fazendo com que eles queiram que todos os varejistas tenham um nível elevado de atendimento.

Uma das empresas que aumentou essa expectativa foi a Amazon. Suas vendas pelo comércio eletrônico demonstram rapidez, conveniência, praticidade e normalmente frete grátis. Muitas tentam, mas não conseguem nem cumprir com os prazos de entrega prometidos durante a compra. Portanto, é preciso, no mínimo, garantir as suas promessas de venda. Além disso, tudo deve ser muito claro e transparente para o cliente.

É preciso entender o que o cliente quer (para isso os dados são preciosos), e ofertar adequadamente de forma a atrair o seu cliente tanto para a loja física quanto online. Muitas vezes o varejista não consegue atender a tudo, e, nesses casos, a parceria com outras empresas é uma ótima alternativa. Muitas vezes essas parcerias são com cafeteria ou bar dentro de lojas de roupas, ou com uma barbearia dentro de uma loja masculina. Outras parcerias são com empresas de suporte para melhora no atendimento. Mas claro, desde que as empresas tenham sintonia e possam se complementar de forma a oferecer um diferencial e uma experiência singular.

O que se sabe é que a dinâmica entre marcas e clientes mudou, os relacionamentos são mais colaborativos e transparentes. A experiência tem que ser agradável e verdadeira. O varejista não precisa ser perfeito, mas precisa deixar claro seu posicionamento, sua capacidade de atendimento, sua razão de ser. Dessa forma o cliente saberá o que o varejista tem a oferecer e o que poderá esperar, e fica mas fácil conseguir atender a sua expectativa.

Fonte: site NRF

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.