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Mobilidade, o novo mercado varejista

As vendas e o relacionamento com os clientes por meio das tecnologias digitais móveis está em grande expansão. Agora é a vez da mobilidade, do mobile consumer, daquele cliente que  escolhe onde, como e quando comprar, pois tem acesso a rede através de seu smartphone ou tablet.
Esta conectividade gerou mais conveniência e facilidade de acesso aos canais de vendas e as mídias sociais e com isto aumentou o seu poder de escolha. Além disto, as redes sociais tem uma forte influência nos internautas e são vistas, não somente como fonte de informação recorrente, mas também altamente confiável.
A décima quarta edição da pesquisa F/Radar, realizada em 2014 pela F/Nazca com o apoio operacional do Datafolha, mostra esta nova realidade de mobilidade em seu estudo sobre internet. Foram entrevistadas 2,6 mil pessoas em 144 municípios. Os dados da pesquisa são essenciais para conhecer um pouco mais este consumidor moderno e buscar formas de atendê-lo eficientemente.
93 milhões de brasileiros acessam a internet, sendo que 24% dos que ainda não acessam pretendem fazer isto nos próximos 12 meses. Ainda existem 70 milhões de não internautas, mas a tendência é este número ir reduzindo gradativamente. Se juntarmos os dados desta pesquisa com os do WebShoppers 2014, pesquisa do E-bit de comércio eletrônico, verificamos que praticamente 60% dos internautas com mais de 12 anos já efetuaram compra pela internet. O número de e-consumidores em 2013 foi de 51,3 milhões e em 2014 era previsto 63 milhões. Um outro ponto interessante levantado pela pesquisa da F/Radar é que os internautas são jovens.
48% tem entre 18 e 25 anos. Isto não é nenhuma novidade, contudo, o Brasil ainda é um país jovem e a medida que esta população for envelhecendo este hábito tende a se manter. As redes sociais tem uma participação relevante na vida dos internautas. 94% deles acessam pelo menos uma rede social e o Facebook é disparado a mais utilizada com 88% dos internautas. Este gráfico mostra também o crescimento do Whatsapp, que passou de 7% para 37%.
Atualmente é quase que uma questão de sobrevivência ter uma página no Facebook. E é muito comum encontrar empresas que não possuem site, mas possuem perfil no Face. Embora eu acredite que ter site é fundamental e até mais relevante que estar no Facebook, isto é o reflexo da acessibilidade desta rede social. Contudo é importante ter muito cuidado, pois o seu perfil na rede tem que estar de acordo com o seu público e deve ser sempre atualizado para não cair no descrédito. A mobilidade está avançando a cada ano, 7 em cada 10 internautas acessam a rede por celular ou tablet. São 62,5 milhões de internautas móveis no Brasil, com um crescimento de 17 pontos percentuais de 2013 para 2014, chegando a 67% de usuários.
Nos domicílios brasileiros 52% dos internautas acessam a rede pelo celular. O celular já é o meio preferido para acessar a internet.
Esta mobilidade é tão presente nos dias de hoje e uma tendência de mercado tão forte que até a 29ª edição do relatório WebShoppers  2014 do E-bit direcionou um capítulo exclusivo de M-Commerce: Comportamento de Compras. De acordo com o relatório, a expectativa era vender em 2014, 50 milhões de smartphones e em 2013, 12 milhões de domicílios no País já tinham tablets para uso de seus moradores. A venda pelo meios móveis,  o m-commerce, passou de 0,3% em 2011 para 7% em 2014 e a previsão é estar chegando a 10%.
O principal uso da internet para os que acessam por computador ou notebook  é para pesquisar preço de produtos. Mas o internauta do celular também usa a internet prioritariamente para pesquisar preços.
O consumidor atual usa o telefone celular e o tablet para acessar sites e redes sociais para pesquisar e obter mais informações sobre uma marca ou produto, fazer comparações de preço e até mesmo comprar pela internet, independente de sua localização, comportamento este que está sendo chamado de omni-channel. Pela pesquisa da F/Radar 58% dos internautas pesquisam sobre o produto antes de comprar. Este número passa para quase 70% nos internautas da classe B e mais de 80% nos da classe A.
Os internautas também gostam de opinar, fazer críticas ou elogios nas redes sociais sobre os produtos comprados. E o mais impressionante nesta pesquisa é que o número de elogios foi relativamente maior que o de críticas. As empresas que souberem trabalhar com estes meios podem tirar um bom proveito destes elogios e interações dos consumidores.
Analisando estes números se percebe que o varejo tradicional não pode ficar como está, é preciso evoluir e acompanhar estas tendências de mercado. O consumidor de hoje é omni-channel, isto é, quer ter todos os canais de uma empresa (web, lojas físicas, mobile, redes sociais e outros) integrados para oferecer a ele uma ótima experiência de compra onde quer que ele esteja. Conforme o relatório do WebShoppers, os varejistas que não entenderam essa mudança de comportamento deixariam de vender em 2014 aproximadamente R$ 2,5 bilhões (estimativa do total gasto em compras por dispositivos móveis). E você já está preparado para oferecer esta mobilidade?

Fonte:  Pesquisa F/Radar 2014 – F/Nazca e 29ª edição relatório WebShoppers  2014 – E-bit

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.