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O cliente mudou, mas o varejista está acompanhando esta evolução?

A clássica comparação das fotos do anúncio do Papa Bento XVI (2005) e do Papa Francisco I (2013) já evidencia a rápida evolução através do uso dos dispositivos móveis.

E esta mudança não está somente nas ruas, eventos, nas selfies tiradas em cada momento vivido, já está inclusive nas salas de aula, onde alunos vão apresentar trabalhos levando apenas seu smartphone, pois tudo está nele (vivenciei isto na semana passada na aula de TCC1 onde dos 14 alunos que apresentaram o que já haviam elaborado do tema, somente dois estavam com laptop, um estava com tablet e todos os outros usaram seus próprios celulares para ler e anotar observações).

O próprio e-commerce está tendo um grande crescimento de vendas feitas pelos meios móveis. No relatório Webshoppers de 2016, em dezembro de 2015 as vendas pelo chamado m-commerce representaram 14,3% sobre o volume dos pedidos no comércio eletrônico, sendo que em dezembro de 2013 este número era menor que 5%. Isto demonstra que a mobilidade gerada pela tecnologia (internet) está fazendo com que as pessoas mudem a sua maneira de se relacionar com as empresas.

A geração mais nova já nasceu com esta tecnologia e não sabe viver sem ela. Está disposta a testar marcas que proporcionam experiências de venda com consistência entre seus canais, misturando o mundo on-line com o off-line, gerando uma experiência única. Inclusive os mais velhos estão cada vez mais aderindo a estas tecnologias e este novo comportamento, pois o tempo é um dos maiores ativos atualmente e tudo o que possa facilitar e ajudar na compra será bem vindo. Além de site e e-commerce, o varejista precisa estar nas mídias sociais e ter sites responsivos que funcionem perfeitamente nos meios móveis, como tablets e smartphones para acompanhar esta mudança de comportamento. Entretanto, percebe-se que muitos lojistas não estão acompanhando com a mesma velocidade.

Existem muitas lojas que trabalham somente com o canal físico, não possuindo nem um site, muito menos um e-commerce. Outras até possuem, mas não percebem que, embora possa trazer maior abrangência de público, exige conhecimento do negócio, pois o meio virtual não é igual ao físico. Verifica-se que há ainda receio de se usar estes meios ou frustração de alguns varejistas por ter iniciado de forma errada, imaginando que somente disponibilizando um site com alguns produtos para a venda iria trazer retorno rápido (o que não é a realidade).

Independente da situação, o que é claro é que o cliente quer cada vez mais ganhar tempo, ter soluções rápidas e que tragam experiências prazerosas. Por isto, o varejista precisa buscar acompanhar estas mudanças, para conseguir se manter neste mercado dinâmico e competitivo, e atender o seu consumidor no canal de venda que ele mais deseja comprar.

Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais.