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Insights da NRF, a maior feira de varejo do mundo – Parte 1


A maior feira de varejo do mundo, a NRF 2019: Retail’s Big Show, aconteceu entre os dias 13 e 15 de janeiro. Prometia trazer insights sobre experiência e impacto no consumidor, tecnologias inovadoras, parcerias e transformações do mercado. E cumpriu com o prometido. Além disto, mostrou que a força do engajamento, do propósito e das conexões humanas podem gerar experiências positivas e sucesso em vendas.

Dentre os temas apresentados, não podemos deixar de citar o omnichannel. Ele continua muito forte, mostrando que a integração de canais sem atrito é fundamental. O on-line e off-line devem viver em harmonia. Percebe-se cada vez mais varejistas tradicionais se inteirando do mundo on-line e os on-line buscando a presença física. Nesta edição também teve uma forte participação da China. Pela primeira vez, a China ganha destaque e começa efetivamente a mostrar sua força aos EUA. Ela apresentou, entre outras coisas, o conceito do New Retail.

Neste primeiro artigo vamos abordar a tecnologia e a transformação digital, a importância da loja física e da experiência de compra, o omnichannel e o new retail. Outros temas como personalização, pessoas, propósito e eficiência operacional ficarão para o segundo artigo de insights. Veja a parte 2 nesse link: https://blog.ideiamais.com.br/insights-da-nrf-a-maior-feira-de-varejo-do-mundo-parte-2/

A tecnologia e transformação digital

Hoje em dia não tem como falarmos em NRF sem pensar em tecnologia. Os estandes do pavilhão de exposição, o Innovation Lab, e diversos espaços no Jacob K. Javits Convention Center, respiram tecnologia. No entanto, percebe-se muito mais uma inovação incremental que radical. A tecnologia está em evolução para trazer mais transformação digital, automação e experimentação em lojas.

Provador interativo da loja American Eagle, estande da NRF 2019.

A Inteligência Artificial (IA), Realidade Virtual (RV), machine learning, realidade aumentada (RA), o deep learning, data analytics, robôs, sensores, mapa de presença, o blockchain, o RFID, continuam dominando a atenção. O uso de dados foi bastante comentado como uma possibilidade para melhorar serviços e eficiência. Contudo, nesta NRF foi reforçado que a tecnologia não substitui as pessoas, o talento e os serviços personalizados dos atendentes. A sua principal finalidade é possibilitar que os seres humanos possam se concentrar mais nos clientes. Outro ponto é que a inovação só é relevante se traz a solução do problema do seu cliente.

Robô Bossa Nova, estande NRF 2019

Os robôs apresentados na NRF 2019 podem ajudar os varejistas com seu estoque, evitando faltas e liberando os funcionários para outras atividades. Um exemplo é o robô Bossa Nova, que verifica as prateleiras das lojas identificando o que vendeu e precisa ser reposto. Assim como localiza itens mal alocados e transmite informações para melhorar a eficiência da operação.

O RFID é outra tecnologia que continua sendo ressaltada na NRF. E esta, junto com a inteligência artificial e softwares de machine learning, ajudam a melhorar processos. As empresas que expuseram na feira mostraram inovações em self-checkouts, leitores, etiquetas e sensores para controlar os produtos. Estas inovações podem ser implantadas pelas empresas através de parcerias e colaboração entre empresas, e, até mesmo, com universidades.

A NRF mostrou que a tecnologia no varejo deve ser inserida como um processo de evolução, baseada na jornada do cliente. Ela deve buscar controles e processos, gerando redução de custos, e ampliar seu uso para facilitar a experiência de compra do consumidor.

A importância da loja física e da experiência de compra

A NRF trouxe alguns exemplos de empresas que nasceram totalmente digitais e migraram para o mundo físico. Isto demonstra a importância que o espaço físico está ganhando. O varejista tem que servir o cliente através dos múltiplos pontos de contato durante sua jornada de compra. E, para isto, o ponto físico se mostra essencial, pois consumidores tendem a gastar mais presencialmente. No entanto, as lojas físicas não devem ser mais as mesmas. Os locais agora são espaços de experiências, pontos de encontro do cliente com a marca. Tornou-se muito mais emocional e menos transacional.

Pequenas casas dentro da loja Casper – Foto: Casper

Os varejistas on-line têm a vantagem de usar os dados coletados dos consumidores para criar pontos físicos de acordo com suas expectativas. Permitem que o cliente experimente o que anteriormente só conseguiam visualizar. Muito deles criam lojas pop-up para levar atendimento e personalização ao cliente. Este modelo de loja é uma tendência no marketing varejista. A loja Casper de colchões é um exemplo que possibilita os clientes fazer um “teste drive” de seus colchões. Desta forma envolve seus clientes na jornada de compra e possibilita que ele experimente antes da compra.

As empresas que eram puramente off-line estão reinventando suas lojas. A Target é um exemplo de loja apresentado na NRF. Ela está investindo na experiência, na conveniência, na força de trabalho e na atratividade das lojas para conquistar os clientes. Envolvendo os clientes em uma jornada de compra sem atrito, apoiada pela tecnologia e unindo o mundo real e virtual. A conectividade, simplicidade e eficiência na experiência de compra possibilita conquistar resultados positivos.

Os consumidores valorizam as experiências e não precisam mais ir às lojas. Portanto, as lojas precisam atraí-los para eles desejarem ir pessoalmente comprar. Por esse motivo, a loja antiga e convencional não tem mais espaço nesta jornada de compra. O antigo PDV (ponto-de-venda) agora é o PDX, a loja exponencial. Esta loja é um ponto de relacionamento, lazer, trocas, entretenimento e integração de canais. Tudo para gerar a melhor experiência para o cliente.

Omnichannel e New retail

O omnichannel foi muito abordado nesta NRF e percebe-se que os lojistas devem adotar este formato. No entanto, ainda são poucos os que conseguem implementar em sua totalidade este conceito. Esta integração de canais, levando a uma experiência sem atrito, é o que os consumidores buscam cada vez mais. Porém, não basta apenas disponibilizar a compra online e a retirada na loja física, ou outras oportunidades proporcionadas pela tecnologia digital. É preciso oferecer novas soluções, investir na experiência do consumidor durante toda a jornada de compra.

Entender o cliente e integrar todos os canais da empresa do modo que ele deseja ser atendido é fundamental. Para isso, o uso da tecnologia nas lojas tem ajudado os varejistas a atender a essas necessidades dos clientes de não distinguir entre o mundo físico e o virtual. A parceria com empresas de tecnologia é uma das opções encontradas para montar esse ecossistema.

Entretanto, para Yi Hou, CEO, Shanghai Hema Network Technology Co., o novo varejo não é o varejo omnichannel. O novo formato de varejo na sua concepção vai além da integração dos canais. Esse novo formato envolve as operações logísticas, supply chain, o pagamento móvel, os sistemas de TI, o monitoramento dos consumidores, enfim, tudo para gerar a nova experiência de consumo. Esse novo formato, que ao meu ver seria uma ampliação do conceito do omnichannel, já está sendo utilizado em alguns varejistas na China, como o supermercado Hema. Porém, este tema terá um artigo específico.

Estes são apenas alguns insights para o varejo de tudo o que foi visto na NRF 2019. Novos artigos abordando sobre o conteúdo apresentado na feira mundial serão postados. Acompanhe!

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Aline Autran de Morais

Mestre em Administração com linhas de pesquisa em Omnichannel; Inovação em Marketing para o varejo; Marketing Digital; Gestão de Fornecedores. Especialização em Marketing, MBA em Gestão de Varejo e Gestão Empresarial. Mais de 20 anos de experiência em varejo de moda, tendo atuado como Gerente de Produto e Gerente de Gestão de Fornecedores na Lojas Renner, Gerente de Supply e Operações na Uatt?. Sócia-proprietária da Ideiamais. Professora na ESPM Sul.