O setor do varejo vive uma transformação sem precedentes, enfrentando desafios decorrentes de mudanças significativas nas expectativas e comportamentos de consumidores, fornecedores, funcionários e investidores. Esse cenário exige uma reavaliação radical das crenças e práticas tradicionais, além de uma adaptação às perspectivas que emergem em um ambiente mais competitivo, conectado e complexo. Cenário esse impulsionado por uma série de fatores, incluindo avanços tecnológicos, mudanças nas preferências do consumidor, a pandemia, e uma crescente consciência em torno de questões ambientais e sociais. Porém, essas mudanças geram oportunidades para inovação e crescimento.
Esse artigo, baseado no “Retail Reset: A New Playbook for Retail Leaders”, elaborado por especialistas da McKinsey’s Retail Practice, explora as principais tendências que estão abalando a indústria do varejo, seus desafios e oportunidades. Oferece uma visão abrangente das quatro principais áreas em que os líderes do varejo devem se concentrar para garantir o sucesso nesse ambiente dinâmico, digital e orientado por dados. Traz, ainda, uma análise das estratégias necessárias para que os varejistas se tornem líderes no mercado.
Consumidores Exigentes, Digitais e Conscientes
Os consumidores estão passando por uma transformação significativa em sua jornada de compra. Antes acostumados a navegar pelas lojas e demonstrar lealdade às marcas preferidas. Agora eles buscam experiências de compra personalizadas, ágeis e coerentes em todos os canais. Influenciados por redes sociais, influenciadores digitais e curadoria de conteúdo, os consumidores de hoje não são mais fieis a marcas, mas sim a experiências.
A digitalização da jornada de compra torna essencial o uso de tecnologias como CRM (Customer Relationship Management) para coletar, analisar e ativar dados do cliente em tempo real. Com essas soluções, varejistas conseguem oferecer recomendações personalizadas, promoções segmentadas e comunicações mais eficazes, aumentando o engajamento e o valor de vida do cliente.
Além disso, há uma valorização crescente da sustentabilidade, inclusão e propósito. Os consumidores estão “votando com o bolso”, optando por marcas que reflitam seus valores pessoais.
Fornecedores como Parceiros Estratégicos
As relações entre varejistas e fornecedores também estão se transformando. Os varejistas não são mais apenas intermediários que compram produtos de fornecedores e os revendem para obter lucro. Em vez disso, eles estão se tornando verdadeiros parceiros em ecossistemas de varejo, compartilhando acesso a consumidores, dados e insights.
A ascensão dos marketplaces de terceiros e das redes de mídia de varejo cria oportunidades inéditas para diversificação de receita. Fornecedores se tornam, cada vez mais, corresponsáveis pela inovação, distribuição e experiência do cliente.
A Nova Força de Trabalho do Varejo
A força de trabalho no setor varejista também está enfrentando mudanças significativas. Com a escassez de mão de obra e o aumento das expectativas dos funcionários em relação à flexibilidade, propósito e desenvolvimento de carreira, os varejistas precisam repensar seus modelos de contratação e adaptar suas práticas para atrair e reter talentos.
A revolução digital, com o avanço da automação e da inteligência artificial, reforça a necessidade de investir em habilidades digitais, como ciência de dados, análise preditiva e gestão de plataformas de CRM e e-commerce. O varejo do futuro será tão tecnológico quanto humano — e a capacidade de liderar esse equilíbrio será um diferencial competitivo essencial.
Crescimento e Margens em Foco
Os investidores do setor varejista estão cada vez mais focados em resultados de longo prazo e recompensarão as empresas que adotam uma abordagem disciplinada em relação ao crescimento e às margens. Apesar das margens brutas estarem em alta histórica desde 2009, o aumento nos níveis de estoque, os desafios logísticos e a pressão para redução dos custos, exigem disciplina e foco em rentabilidade.
Empresas que conseguem equilibrar crescimento com eficiência operacional, digitalização de processos, decisões orientadas por dados e foco no retorno sobre o capital investido, tendem a atrair mais capital e se destacar em mercados voláteis.
Quatro Frentes Estratégicas para Liderar no Varejo em Transformação
Para permanecerem relevantes e competitivas, as empresas do setor varejista precisam repensar suas estratégias e se adaptar rapidamente às mudanças em curso. Aqui estão quatro áreas cruciais em que os líderes do varejo devem se concentrar para garantir o sucesso:
1 – Fortalecer o Relacionamento com o Consumidor com CRM e Dados
O relacionamento com o consumidor é a moeda do varejo moderno. À medida que os consumidores se tornam mais fluidos em suas escolhas, com jornadas de compra fragmentadas entre lojas físicas, e-commerce, apps e redes sociais, a integração de canais e a personalização da comunicação tornam-se essenciais. Os varejistas precisam se esforçar para cultivar uma base massiva e leal de clientes. Isso significa ir além de simplesmente vender produtos e se tornar um elemento indispensável na vida dos consumidores.
Uma abordagem eficaz é medir a “participação na vida” dos consumidores, buscando tornar-se uma presença relevante em diferentes aspectos de suas vidas. Além de oferecer produtos de alta qualidade, os varejistas devem criar experiências, serviços, inspirações e conteúdos personalizados para atender às necessidades e desejos específicos dos clientes. É fundamental ser ágil e adaptar rapidamente as ofertas para acompanhar as mudanças nas preferências do consumidor.
Soluções para o Relacionamento com o Consumidor
Nesse contexto, soluções de CRM robustas tornam-se fundamentais para entender o comportamento do cliente, segmentar campanhas, prever abandono de carrinho e ativar ofertas sob medida. Medir a “participação na vida” do consumidor, e não apenas participação de mercado, passa a ser o novo norte.
As lojas físicas também desempenham um papel vital nessa estratégia, oferecendo não apenas um espaço de compras, mas também um hub para atender às demandas de logística e garantir a satisfação do cliente. As redes de lojas de varejo devem ser otimizadas para atender à crescente demanda de compras online, incluindo a capacidade de enviar produtos diretamente das lojas para os clientes.
2 – Expandir o Ecossistema de Varejo
Para vencer os desafios e gerar oportunidades, os varejistas precisam olhar além das operações tradicionais e se transformar em verdadeiros ecossistemas de varejo. Isso significa expandir suas ofertas além dos produtos de primeira mão e entrar em novas áreas de negócios, oferecendo serviços e soluções adicionais para atender às diversas necessidades dos consumidores.
A construção de um ecossistema de varejo envolve parcerias estratégicas com fornecedores, empresas de tecnologia e outros players do setor. Os varejistas podem explorar oportunidades de marketplaces de terceiros, redes de mídia de varejo e outras plataformas digitais para diversificar suas receitas e expandir sua base de clientes.
O e-commerce e outras tecnologias nesse ecossistema
O e-commerce, nesse contexto, deixa de ser um canal isolado e se torna o núcleo da operação — conectado ao CRM, ERP, logística e atendimento. Marcas que atuam como plataformas de relacionamento e solução completa se tornam mais relevantes e mais difíceis de substituir.
Essa abordagem requer uma liderança forte e uma visão clara para identificar oportunidades de crescimento e lucratividade. Os varejistas precisam avaliar suas capacidades internas, buscar novos talentos e formar alianças com outras empresas para expandir suas ofertas e atingir novos mercados. Parcerias com empresas de tecnologia, fintechs, startups e influenciadores podem acelerar essa transição e abrir novas frentes de receita.
3 – Investir em Talentos, Cultura e Capacitação Digital
A força de trabalho no setor varejista está em constante evolução, com novas demandas por flexibilidade, desenvolvimento de carreira e habilidades digitais. Para atrair e reter talentos, os varejistas devem encontrar maneiras criativas de oferecer benefícios e oportunidades de aprendizado e crescimento.
A revolução digital está tornando a ciência de dados e a análise de dados habilidades essenciais para os varejistas. Os líderes do varejo precisam investir na capacitação em ferramentas digitais e análise de dados para preparar a equipe para lidar com insights em tempo real e impulsionar decisões estratégicas. Tornar sua equipe proficiente e impulsionada a decisões de negócios.
Além disso, os varejistas devem se concentrar em criar uma cultura corporativa que prioriza a sustentabilidade e a responsabilidade social. Aqueles que lideram em práticas sustentáveis e demonstram compromisso com questões ambientais e sociais estão mais propensos a atrair funcionários engajados e satisfeitos.
4 – Reavaliar as Estratégias com Agilidade e Foco
As estratégias de varejo devem ser mais flexíveis e adaptáveis do que nunca. O cenário exige estratégias dinâmicas, baseadas em dados e centradas no cliente. E os líderes do setor precisam reavaliar constantemente suas estratégias para se ajustarem às mudanças nas preferências do consumidor, concorrência e avanços tecnológicos. Isso inclui abandonar práticas ultrapassadas, testar novos modelos e agir com rapidez diante de tendências emergentes.
Além disso, os líderes do varejo precisam incorporar critérios ESG (ambientais, sociais e de governança) em suas estratégias. As empresas podem ganhar vantagem competitiva e ter a reputação fortalecida junto a consumidores e investidores conscientes.
Prosperando no varejo
Em um mundo de mudanças rápidas e expectativas crescentes, os líderes do varejo precisam ser adaptáveis, digitais e centrados no ser humano. As empresas que mais se destacarão nos próximos anos são aquelas que:
- Utilizarem CRM e dados para gerar relacionamentos mais próximos e personalizados;
- Tratarem o e-commerce como motor central do crescimento;
- Criarem experiências omnicanal fluidas e memoráveis;
- Formarem ecossistemas com parceiros estratégicos;
- Investirem em talentos e cultura digital;
- E reavaliarem suas estratégias com foco em sustentabilidade e agilidade.
Ao cultivar relacionamentos mais fortes com os consumidores, diversificar suas ofertas por meio de ecossistemas de varejo, investir em talentos e promover práticas sustentáveis, os varejistas podem se posicionar como líderes em um cenário competitivo.
Aqueles que abraçam a mudança e adotam uma abordagem ágil e inovadora têm a melhor chance de prosperar em um futuro incerto, criando um impacto positivo para suas empresas, clientes e a sociedade como um todo.
- Imagem feita por IA – ChatGPT