Customer Relationship Management significa gerenciar o relacionamento com seu cliente. Hoje em dia a maioria das grandes empresas já está trabalhando com CRM, ou parte dele. Em um futuro próximo, quem não utilizar esta estratégia de gerenciamento não irá sobreviver no mercado.
Mas afinal, o que é CRM?
Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.”
E por que antecipar e entender as necessidades dos clientes? Para poder construir soluções individuais, conhecer o que, como, onde e por que fazer algo para o seu cliente. Saber os seus hábitos é fundamental para conquistar a sua lealdade e satisfazer as suas reais necessidades de consumo.
Desta forma, pode-se implementar a filosofia de 1 to 1, o conceito de segmentação, a personalização da oferta de serviços e produtos. Com o CRM é possível identificar e manter os clientes de maior valor, identificar e desenvolver os de maior potencial e identificar e analisar aqueles que dão prejuízo à empresa e trabalhar as diferenças existentes em cada tipo de cliente. Além disto, é possível atuar na prospecção de clientes.
Estratégia com tecnologia
Embora o CRM seja uma filosofia de trabalho, a tecnologia é fundamental para a sua implementação. Através dela é possível capturar os dados do cliente, consolidá-los, analisá-los e partilhar as informações por todos os pontos de contato da empresa com o cliente. Desta forma, ele passa a ser visto por todos os departamentos da empresa da mesma maneira. Quando algum cliente liga, através de um sistema, você pode saber a última vez que ligou, porque ligou, quais produtos comprou, entre outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Também é possível fazer campanhas de marketing e promoções direcionadas de acordo com os seus gostos e gastos.
O CRM integra o histórico de contatos com cada cliente com toda a informação disponível na área comercial e administrativa. Permite a empresa melhorar a qualidade de seus processos operacionais, vendas e atendimento, melhorar a gestão das campanhas de marketing e, consequentemente, aumentar os seus resultados e a satisfação do seu cliente. Surge como diferencial competitivo, suportado pela TI.