O CRM (Customer Relationship Management) permite manter uma vantagem competitiva através do conhecimento, da sistematização e consolidação de todas as atividades que envolvem os clientes atuais e prospects na empresa.
Mas como utilizar os resultados destas atividades de forma eficiente? Como conhecer bem o seu público e estabelecer meios de comunicação dirigida oferecendo benefícios e agregando valor em cada relação? Como implementar esta estratégia na empresa?
Identificar os clientes pelo CRM
Com os resultados dos dados obtidos a empresa pode identificar os seus diversos clientes e classificá-los. Com isto, consegue manter os clientes mais lucrativos, desenvolver relacionamentos com clientes de maior potencial e identificar os clientes que dão prejuízo à empresa.
Ao conhecer as preferências individuais de cada um dos clientes pode personalizar sua oferta de serviços e produtos, controlar campanhas de marketing, criar estratégias específicas, aumentar a lucratividade por cliente e a retenção do mesmo. Além disto, pode recuperar clientes perdidos, manter um relacionamento individualizado e com isto reduzir custos e maximizar os lucros.
Análise dos clientes
Os dados de compras somados aos frequentes contatos e conversas com os clientes, através de telemarketing, de serviços de atendimento ao cliente, e-mails, atendimento pessoal, internet, devem ser capturados, consolidados e analisados. Os resultados devem ser utilizados para interagir de forma direcionada com o cliente em todos os pontos de contato da empresa. Estas atividades são essenciais para a obtenção de informações relevantes que permitem desenvolver estratégias direcionadas e customizadas.
Desafios do CRM
Contudo, a implementação de um processo de CRM nem sempre é fácil, pois muitas vezes implica em mudanças culturais e no modo de funcionar da empresa. Resistências podem surgir devido às alterações necessárias. O CRM não é exclusivamente uma iniciativa da tecnologia ou do marketing. Toda a empresa é responsável pelo CRM e cada área tem que se comprometer para a implementação ser um sucesso.
O gerenciamento do relacionamento com o cliente deve fazer parte da cultura organizacional da empresa. A orientação passa a ser a do cliente, ele deve ser visto por todos da mesma maneira e o foco deve ser nas necessidades de cada um. Os processos de atendimento e as respostas aos clientes devem ser otimizados, os históricos integrados e as mensagens unificadas. Toda a organização deve falar de forma consistente com o cliente. É essencial obter o empenho de todos. A alta direção deve estar envolvida neste processo e sempre transmitir a importância do negócio e as vantagens que serão obtidas quando estiver em funcionamento.
Implementação do CRM
A pessoa que ficar responsável pela implementação do CRM, além de ter os conhecimentos técnicos, deve ser um líder motivador em todos os níveis da empresa. Deve-se montar uma equipe com a participação de pessoas de diversos setores. Esta deve estar consciente dos benefícios do novo sistema e motivada a adotá-lo, além de conhecer e saber explicar o seu funcionamento para todos os colaboradores da empresa. Os processos deverão ser revistos e se necessário alterados, contudo devem estar de acordo com os valores da empresa. A implementação deve ser feita de forma gradual e constante, com base em um calendário realizável.
A estratégia de CRM, para ser eficaz, tem que ser bem implementada na empresa, ter o apoio e a utilização por todos. Todos os departamentos, marketing, venda, TI, devem estar comprometidos neste processo. Cada contato deve servir para alimentar os dados e aprofundar o conhecimento das características e necessidades do cliente mantendo todos os colaboradores cientes do seu histórico com a empresa. As informações obtidas sobre os clientes devem ser utilizadas para gerar campanhas que agreguem valor ao relacionamento com eles.